|
|
Управління готельними мережами
ГОТЕЛЬНІ МЕРЕЖІ – форма об’єднання готельних підприємств для забезпечення економічної ефективності діяльності та конкурентноздатності на ринку послуг за рахунок високої якості обслуговування. Найбільші готельні мережі – “Марріот”, “Хілтон”, “Шератон”, “Форте”, “Аккор”, “Хайятт”.
Організаційна структура - це побудова організації відповідно до її розмірів, потреб і цілей. Організаційна структура і структура управління в ідеалі повинні відповідати один одному, тому іноді їх розглядають в сукупності. Організаційна структура повинна відповідати розміру організації. Існують наступні типи побудови організаційних структур: лінійна, лінійно-функціональна і матрична.
Лінійна організаційна структура відноситься до централізованих ієрархічних організаційних структур, де на чолі кожного рівня ієрархії управління знаходиться одноосібний керівник, що володіє всім комплексом повноважень і що здійснює на своєму рівні всі функції управління. Відповідно до принципу єдиноначальності у кожного є тільки один керівник. Схематично лінійна структура управління формою нагадує трикутник . Лінійна структура має свої переваги і недоліки. Лінійна структура є жорсткою, механістичною. Вона з успіхом застосовується в малих готелях, що надають простій набір послуг .
Лінійно-функціональна (штабна) організаційна структура зберігає лінійну ієрархію підпорядкування. Керівники функціональних служб (головний бухгалтер, головний экономівст, начальник відділу кадрів, юридична служба) підкоряються безпосередньо лінійному керівникові і здійснюють свою управлінську дію на підрозділи організації опосередковано, через лінійного керівника.
Матрична організаційна структура, побудована за принципом подвійного підпорядкування. Відмінною особливістю матричної структури є наявність у рабітника одночасно двох керівників, що володіють рівними повноваження. При цьому один керівник - функціональний (А, Би, В) - відповідальність за організацію ресурсного забезпечення, інший керівник - виробничий (X, Y, Z) - відповідальний за реалізацію планів, надання послуг і ін..
Служби готелю, їх призначення та структура управління.
Історично до початку минулого століття в світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель, яка будувалася навколо двох важливих управлінських посад - метродотеля і шеф-повара. Перший був особою, що стежить за взаємодією між персоналом готелю і гостями, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другим був господарем кухні і керував процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем.
В наші дні в маленьких готелях зазвичай мало існує проблем пов'язаних з організаційною структурою. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємовідношення між членами підприємства можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають яку-небудь структуру, за допомогою якої міжособові відносини розділяються і координуються. У крупних готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцеположенням, специфікою гостей і іншими чинниками.
Тільки в структурі крупних готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься також і до служби маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційних служб.
Отже, ми відзначили, що готельне підприємство повинне мати наступні служби:
- cлужба управління номерним фондом (відділ обслуговування гостей);
- cлужба громадського харчування;
- адміністративна служба;
- комерційна служба;
- інженерні (технічні служби).
Служба управління номерним фондом займається вирішенням наступних питань: бронюванням номерів; прийомом туристів, що перебувають в готель, їх реєстрацією і розміщенням по номерах; відправка туристів додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру; забезпечення обслуговування в номерах; підтримка необхідного санітарно-гігієнічного рівня комфорту в житлових приміщеннях; надання побутових послуг гостям.
Відділ обслуговування включає наступні підрозділи:
1. Директор або менеджер по експлуатації номерів.
2. Служба бронювання.
3. Служба прийому і розміщення (служба головного адміністратора, служба портьє).
4. Служба експлуатації номерного фонду (служба покоївок; адміністративно-господарська служба; кастелянська служба).
5. Сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства, конс'єржи, посильні).
6 . Служба безпеки.
Служба бронювання.
Очолюється менеджером, що підкоряється директорові відділу обслуговування.
До функцій служби бронювання відносяться:
1. Прийом заявок і їх обробка.
2. Складання необхідної документації: графіка заїздів на кожен день
(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Служба прийому і розміщення.
Дану службу часто називається серцем або нервовим центром готелю. Це служба, з якою більше всього контактує гість і куди він найчастіше звертається за інформацією і послугами за весь час свого перебування в готелі. Перше сприятливе враження означає дуже багато для загальної оцінки роботи підприємства. Негативне враження змусить гостя з обережністю відноситься до інших служб.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться: вітання гостей; виконання необхідних формальностей при їх розміщенні; розподіл номерів і облік вільних місць в готелі (дану функцію може виконувати окремо сформована служба портьє); виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами (попередніх і остаточних); ведення картки гостей.
Робота служби, як правило, розбита на три зміни. Уранішня зміна працює з 6.45 до 15.15, денна зміна починає роботу в 14.45 і закінчує в 23.15, нічний аудитор приступає до роботи в 22.45 і закінчує роботу в 7.15.
Служба експлуатації номерного фонду.
Найбільший за чисельністю персоналу підрозділ готелю. У ньому працюють до 50% всіх службовців готелю. До розділу входить директор або, як його називають в зарубіжних готелях, виконавчий (або головний). Йому підкоряються покоївки, чергові по поверху, супервайзеры і інші категорії працівників.
Найважливішою функцією служби є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень. У деяких готелях є посада супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок.
У готелях високих категорій обслуговування (люкс). У їх обов'язки входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду і тому подібне.
Роль головного каштеляна в корпоративних і незалежних готелях може декілька відрізнятися, при закупівлі меблів і устаткування. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід і знання головного каштеляна, тоді як в готельній мережі цим займається корпоративний агент по покупках.
Сервісна служба.
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальність покладається на обслуговуючий персонал. Йому підкоряються швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства, конс'єржи, посильні.
Головна функція коридорних - супроводжувати гостей, доставляти в їх кімнати багаж.
Конс'єржи і конс'єржки - це теж обслуговуючий персонал. Вони надають гостям безліч послуг: дістають квитки на культурні заходи, організовують столик в ресторанах, дають поради про місцеві ресторани і ін.
Служба безпеки. Заходи повинні прийматися оперативно і ефективно з економічної точки зору. Головна увага повинна приділятися так званим проблемам попереджувальної безпеки, а не розслідуванню вже здійснених злочинів і покаранню .
Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе і барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій і так далі.
Склад служби: кухня; ресторан; бари і кафе.
Адміністративна служба. Відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотриманням встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежній і екологічній безпеці.
Склад служби: секретаріат; фінансова служба; кадрова служба; еколог; інспектори по протипожежній безпеці і техніці безпеки.
Комерційна служба. Займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності.
Склад служби: комерційний директор; служба маркетингу.
Інженерні (технічні) служби. Створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.
Склад служби: головний інженер; служба поточного ремонту; служба впорядкування; служба зв'язку.
Допоміжні служби. Забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняної служби, служби прибирання приміщень, розмножувальної служби, послуги складу і ін .
Додаткові служби надають платні послуги. У їх склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди і інші підрозділи.
Організаційна структура будь-якого готельного підприємства передбачає мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг, а саме служба управління номерним фондом, адміністративна служба, служба громадського харчування, комерційна служба, технічні служби, допоміжні та додаткові служби .
|
| Категория: Статьи и работы студентов | Добавил: (30.10.2011)
|
| Просмотров: 1047 | Комментарии: 1
| Рейтинг: 0.0/0 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|
|
