|
|
Якість обслуговування в готельній сфері
Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:
- якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;
- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів. Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості
обслуговування у готелях є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.
Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.
Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта - є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.
На якість обслуговування у готелях впливають такі чинники:
- матеріально-технічна база - зручне планування і якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;
- технологія обслуговування;
- високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;
- управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування шляхом розробки ефективної організаційної структури управління.
|
| Категория: Статьи и работы студентов | Добавил: (01.11.2012)
| Автор: Слободяник Анастасія, ОТО-41
|
| Просмотров: 697 | Комментарии: 1
| Рейтинг: 0.0/0 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|
|
