|
|
Діяльність служби номерного фонду
Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.
Персонал служби обслуговування номерів належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить чималу частку доходів усього підприємства: на кожні 100 доларів, які платить клієнт за номер, 60 доларів — це чистий дохід, а 40 компенсують витрати на утримування номера. Для порівняння: в іншому вагомому підрозділі готельного комплексу — ресторані, дохід на кожні 100 доларів, оплачених клієнтом за харчування, лише 20 становить чистий дохід, а 80 витрачають на купівлю продуктів харчування, інвентарю, оплату праці персоналу та ін.
Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).
Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу.
У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.
І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.
Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів — заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 6.2):
Менеджер служби номерного фонду. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:
— контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;
— необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;
— здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;
— ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою своєчасного виконання обов'язків;
— організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;
— підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціональні обов'язки на службі;
— підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;
— ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;
— контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;
— координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);
— забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих;
— регулярним проведенням інвентаризації;
— підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.
Науково-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади менеджера служби обслуговування номерів стосуються:
— професійної підготовки необхідному профілю діяльності в спеціалізованих навчальних закладах і стажування в готельному закладі не менше року;
— знання іноземних мов міжнародного спілкування;
— авторитету в колективі, вимогливості в стосунках з підлеглими;
— досконалого знання технології обслуговування в номерах, громадських приміщеннях готелю, нормативів виконання функціональних обов'язків персоналом служби;
— володіння практичними навичками гарантування безпеки в готелі.
Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.
Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.
Керівник служби зобов'язаний забезпечити у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення в чужі номери. Згідно з підпискою порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням.
Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:
— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;
— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;
— прийом номерів під час від'їзду клієнта;
— контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;
— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;
— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;
— прийом замовлень на додаткові платні послуги;
— регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;
— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.
Старша покоївка повинна мати досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. В європейських готелях із сформованими власними стандартами обслуговування авторитет старшої покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.
Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати У/Р-персон може лише старша покоївка.
Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.
Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки:
— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;
— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;
— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;
— виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;
— у чотири-п'ятизіркових готелях знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;
— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);
— повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;
— контролювати використання платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;
— перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.
Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:
— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);
— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років; середній вік у європейських готелях 20—40 років;
— фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);
— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.
Для роботи у готелі в Європі, США покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних курсах підготовки. В окремих державах — Великій Британії, Швейцарії та інших покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних готелях на роботу приймають за рекомендацією з попереднього місця.
Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції — 14. Згідно з нормативами Швейцарського союзу власників готелів, час прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв, вільного номера — ЗО хв.
На нормативи у роботі покоївки суттєво впливає тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу вимагає прибирання номерів у старих готелях і номерах категорії "люкс".
В окремих готельних корпораціях з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість контролюючого персоналу.
Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.
Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.
Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2—3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка більше зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.
|
| Категория: Статьи и работы студентов | Добавил: (11.11.2011)
|
| Просмотров: 1638 | Комментарии: 1
| Рейтинг: 0.0/0 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|
|
