|
|
Служба номерного фонду
В організаційній функціональній структурі готельних під-приємств служба обслуговування номерів поряд з службою прийому і розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибульної групи є одним з найголовні-ших підрозділів. Чистота і порядок, згідно очікувань клієнта, є найголовнішою ознакою комфорту готельних підприємств. Головна функція служби стосується надання послуг у номе-рах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (ве-стибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форме-ним одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найбільш чисельна — охоплює до 50 % всього обслуговуючого персоналу.
Персонал служби обслуговування номерів — один з основ-них у формуванні доходів готелю. Продаж номерів приносить основну частину доходів всього підприємства: на кожні 100 дол., що платить клієнт за номер — 60 дол. становить чи-стий дохід, решта, 40 дол. компенсують витрати на утриму-вання номера. Тоді, як в іншому важливому підрозділі го-тельного комплексу — ресторані, дохід на кожні 100 дол. Оплачених клієнтом за харчування — лише 20 дол. становить чистий дохід — решта 80 дол. витрачаються на купівлю про-дуктів харчування, інвентаря, оплату праці персоналу та ін.
Для ефективного виконання виробничих обов’язків персо-налом, утримання у належному стані значної за розмірами площі готельних підприємств, персонал повинен бути від-повідальним, комунікабельним, пунктуальним у стосунках з клієнтами необхідно проявляти ввічливість, виконувати згідно професійних обов’язків їхні побажання, бажано у час відсутності клієнта у номері.
У роботі служби обслуговування номерів гостинність за-собу розміщення повинна підкреслюватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває у но-мері. Покидаючи свій дім він намагається отримати умови проживання не гірші домашніх, забути проблеми і отримати насолоду від нових вражень. Тому у роботі персоналу служби необхідно виявляти повагу, майстерність в обслуговуванні. Обслуговуючий персонал завжди повинен з усмішкою зу-стрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням гостя), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому плані ці послуги не мають ціни, проте такі дрібниці сприяють зрос-танню авторитету закладу.
Суттєву роль у функціонуванні служби обслуговування номерного фонду відіграють моральні якості персоналу — чесність, не звабливість до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу і персонал повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, в тому числі з коштовними речами, не повинен вводити у спокусу до зло-вживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок у які персонал передає всі залишені гостями речі.
Служба обслуговування номерів не здійснює продажу но-мерів, закупівлю обладнання, проте несе відповідальність за поповнення і оновлення інвентаря, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. В обов’язки цієї служби входить планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись із зага-льними витратами і представлятись окремим бюджетним планом відділу планування.
Службу обслуговування номерів очолює менеджер, у готе-лях значних розмірів — заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на по-верхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, касте-лянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці.
Завідувач білизняною
Кастелянша
Менеджер служби
Заступник менеджера служби
Директор пральні
Персонал пральні
Старша покоївка
Стюард
Швачка
Покоївки Прибиральниці
Супервайзер
Для роботи у готелі в Європі, США покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних курсах підготовки. В окремих державах — Великій Британії, Швейцарії та інших покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних готелях на роботу приймають за рекомендацією з попереднього місця. Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції — 14. Згідно з нормативами Швейцарського союзу власників готелів, час прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв, вільного номера — ЗО хв. На нормативи у роботі покоївки суттєво впливає тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу вимагає прибирання номерів у старих готелях і номерах категорії "люкс". В окремих готельних корпораціях з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість контролюючого персоналу. Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей. Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі. Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2—3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка більше зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.
У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби. Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування — вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов'язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування. Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність має бути малопомітною, а прибирання приміщень загального користування здійснюватись із найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час.
Окремі великі готелі у структурі господарської служби вирізняють структурні ланки — спеціалізовані бригади прибиральниць, які виконують певні функції у догляді за приміщеннями загального користування: чищення килимового покриття; догляд за гардинами; інколи — чищення виробів з тканин, меблів та ін.
Прибиральниці підпорядковані старшій покоївці та черговому на поверсі.
Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання. Завідувач білизняною — особа матеріально відповідальна. Вагоме значення в її роботі має контроль за обіговими ресурсами, причому потрібно використовувати Журнал обліку основних обігових ресурсів (білизни номерів, форменого одягу, білизни ресторанів тощо). Директор з обслуговування повинен періодично перевіряти завідувача білизняної.
Технологічний процес обслуговування завідувача білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною службою, яка забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування — пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.
Кастелянша підпорядкована завідувачу білизняною, готує використану білизну до прання, обмінює білизну під час здачі й отриманні з пральні, обліковує тип та якість білизни.
Отже, обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, прилеглої території, що належить до структури готельного комплексу, наприклад, зелена зона, тоді у функції цієї служби може входити підтримка порядку та чистоти її території.
У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. В європейських готелях поширений досвід двічі на рік — усередині й наприкінці року — проводити інвентаризацію. У процесі інвентаризації обліковують постільну білизну, ковдри, рушники, халати інших виробів із тканин, білизну, які використовують у ресторані, на збереженні кастелянші, в пральні. Аналогічно обліковують посуд, предмети інтер'єру і под. Згідно з досвідом функціонування служби обслуговування номерів у готелях щорічно необхідно замінити або поновити близько 10 % усього інвентарю.
|
| Категория: Задания | Добавил: iruska (23.11.2011)
| Автор: Чишинская Ирина ОТО 42
|
| Просмотров: 1439 | Комментарии: 3
| Рейтинг: 0.0/0 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|
|
